English العربية
تواصل معنا

سياسة الشكاوى والدعم

تاريخ آخر تحديث: 16 أكتوبر 2026

1. مقدمة

تحرص أكاديمية النُّهى – Alnuha Academy على توفير تجربة واضحة ومنظمة لأولياء الأمور والطلاب، والاستماع إلى الاستفسارات والملاحظات والشكاوى المتعلقة بالخدمات التعليمية المقدمة.

تهدف هذه السياسة إلى توضيح طرق التواصل مع الأكاديمية، وآلية تقديم الشكاوى ومراجعتها، والإجراءات المتبعة للتعامل مع المشكلات المتعلقة بالحجز أو المواعيد أو الدروس الخصوصية المقدمة داخل منزل الطالب.

2. نطاق سياسة الشكاوى والدعم

تسري هذه السياسة على الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بخدمات الأكاديمية، بما في ذلك:

3. قنوات التواصل والدعم

يمكن للعملاء وأولياء الأمور التواصل مع أكاديمية النُّهى من خلال القنوات الرسمية التالية:

يُرجى اختيار وسيلة التواصل المناسبة وتوضيح طبيعة الاستفسار أو المشكلة، حتى يتسنى للأكاديمية مراجعتها وتوجيهها إلى الجهة المعنية.

4. كيفية تقديم شكوى

لتسهيل مراجعة الشكوى، يُفضّل تضمين المعلومات التالية عند التواصل:

  1. اسم ولي الأمر أو العميل.
  2. اسم الطالب، عند الحاجة.
  3. وصف واضح للمشكلة أو موضوع الشكوى.
  4. تاريخ الحجز أو موعد الدرس، إن كان ذلك ذا صلة.
  5. أي تفاصيل أو مستندات ضرورية لفهم الحالة، عند توفرها.

يُرجى عدم إرسال معلومات شخصية أو مستندات حساسة لا تتطلبها معالجة الشكوى.

5. مراجعة الشكاوى ومعالجتها

تعمل الأكاديمية على مراجعة الشكاوى بناءً على المعلومات المتاحة، وفهم ظروف الحالة، وتحديد الإجراء المناسب لمعالجتها.

قد تتضمن المعالجة، بحسب طبيعة المشكلة:

قد تطلب الأكاديمية معلومات إضافية لازمة للتحقق من الشكوى، مع مراعاة خصوصية العميل والطالب.

6. مدة الاستجابة

تسعى الأكاديمية إلى مراجعة الاستفسارات والشكاوى والرد عليها في وقت مناسب، وفقًا لطبيعة الطلب ومدى تعقيده وتوفر المعلومات اللازمة.

قد تختلف مدة المعالجة من حالة إلى أخرى، ولا تمثل هذه السياسة وعدًا بمدة استجابة محددة ما لم يتم إبلاغ العميل بها صراحةً.

إذا تطلبت الشكوى مراجعة إضافية أو تنسيقًا مع الأطراف المعنية بتقديم الخدمة، فقد يستغرق التعامل معها وقتًا أطول.

7. الشكاوى المتعلقة بالمدرس أو الدرس

إذا كانت لدى ولي الأمر ملاحظات بشأن موعد الدرس أو أسلوب تقديم الخدمة أو مدى ملاءمتها لاحتياجات الطالب، فيمكنه التواصل مع الأكاديمية وشرح الموقف بوضوح.

ستتم مراجعة الملاحظات وفقًا للظروف المتاحة، والعمل على تحديد الإجراء المناسب، مثل توضيح تفاصيل الخدمة أو مناقشة إمكانية تعديل الموعد أو اتخاذ إجراء آخر مناسب بحسب الحالة.

ولا تضمن الأكاديمية تحقيق نتائج دراسية محددة، إذ تتأثر النتائج بعوامل متعددة، منها مستوى الطالب واحتياجاته ومدى انتظامه وطبيعة الدعم التعليمي المقدم.

8. الشكاوى المتعلقة بالزيارات المنزلية وسلامة الطالب

نظرًا إلى أن الخدمات التعليمية قد تُقدَّم داخل منزل الطالب، فإننا نولي أهمية للتواصل الواضح بشأن المواعيد وتنسيق الزيارة.

إذا ظهرت مشكلة تتعلق بسلوك أحد الأطراف أو بسلامة الطالب أثناء تقديم الخدمة، يُرجى التواصل مع الأكاديمية في أقرب وقت ممكن لعرض تفاصيل الواقعة ومراجعتها واتخاذ الإجراء المناسب.

في الحالات التي تنطوي على خطر فوري على السلامة، ينبغي التواصل مباشرةً مع الجهات المختصة في موقع الواقعة، وعدم الاعتماد على قنوات الدعم وحدها.

9. الشكاوى المالية

يمكن للعميل التواصل مع الأكاديمية بشأن أي مشكلة تتعلق بالمبالغ المدفوعة أو رسوم الخدمة أو عملية دفع مكررة أو طلب استرداد.

تتم مراجعة هذه الحالات وفقًا لتفاصيل الحجز والدفع، وسياسة الدفع، وسياسة الإلغاء والاسترداد المنشورتين على الموقع، والأنظمة المعمول بها.

وقد يُطلب تقديم إثبات للعملية المالية بالقدر الضروري للتحقق من الطلب، مع تجنب مشاركة كلمات المرور أو بيانات الدخول أو المعلومات الكاملة للبطاقات المصرفية.

10. الخصوصية وسرية الشكاوى

تتعامل الأكاديمية مع المعلومات المقدمة ضمن الشكاوى بمسؤولية، وتستخدمها بالقدر اللازم لمراجعة الطلب والتواصل بشأنه واتخاذ الإجراء المناسب.

يُرجى عدم تضمين بيانات صحية أو تعليمية حساسة أو معلومات شخصية غير ضرورية في الرسائل.

تتم معالجة البيانات الشخصية وفقًا لسياسة الخصوصية المنشورة على الموقع والأنظمة المعمول بها بحسب نطاق انطباقها.

11. التصعيد وإعادة النظر في الشكوى

إذا لم يكن الرد الأول كافيًا لمعالجة المشكلة، يمكن للعميل التواصل مجددًا مع الأكاديمية، مع الإشارة إلى الشكوى السابقة وتوضيح النقاط التي لا تزال بحاجة إلى مراجعة.

ستُراجع المعلومات الإضافية المتاحة، ويُعاد النظر في الحالة بحسب طبيعتها وظروفها.

ولا تمنع هذه الإجراءات العميل من اللجوء إلى الجهات المختصة أو ممارسة أي حقوق مقررة له بموجب الأنظمة المعمول بها.

12. السلوك أثناء التواصل

نرحب بجميع الاستفسارات والملاحظات والشكاوى، ونسعى إلى التعامل معها باحترام ومهنية.

ونتوقع من جميع الأطراف الالتزام بالتواصل المحترم وتقديم المعلومات المتعلقة بالمشكلة بوضوح، بما يساعد على فهمها ومعالجتها.

13. العلاقة بالسياسات الأخرى

تُقرأ هذه السياسة إلى جانب السياسات المنشورة الأخرى على موقع أكاديمية النُّهى، بما في ذلك:

في حال تعلق الشكوى بموضوع تنظمه إحدى هذه السياسات، تتم مراجعتها بالاستناد إلى السياسة ذات الصلة، مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل.

14. تعديل السياسة

يجوز للأكاديمية تحديث سياسة الشكاوى والدعم عند الحاجة نتيجة تغييرات تشغيلية أو تقنية أو نظامية.

تُنشر النسخة المحدّثة على الموقع الإلكتروني، ويُحدّث تاريخ آخر تعديل عند إجراء أي تغيير.

15. الأنظمة المعمول بها

تُطبق هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة واللوائح ذات الصلة في المملكة العربية السعودية، بحسب نطاق انطباقها على الأكاديمية والخدمات المقدمة.

ولا يُفسر أي بند في هذه السياسة على أنه تقييد لحق العميل في تقديم شكوى إلى جهة مختصة أو المطالبة بحقوقه النظامية.

16. بيانات التواصل

أكاديمية النُّهى – Alnuha Academy

يسعدنا استقبال استفساراتكم وملاحظاتكم، ونسعى إلى التعامل مع الشكاوى بمسؤولية ووضوح، بما يساعد على تحسين تجربة التواصل والخدمات التعليمية.

أكاديمية النُّهى — نهتم باستفساراتكم، ونحرص على وضوح التواصل وجودة تجربة الخدمة.